【经验分享】客服如何用心聆听用心服务做好中差评修改
- 3/28/2016 1:42:59 PM
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蓝梦 -
经验分享 -
来源：淘宝论坛 -
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我们一直是做进口商品中文标签的，都是根据客户提供的商品制作中文标签，属于定制化的商品。定制化的商品流程是：在发货之前，会发给客户确认内容，尺寸、排版等等项目，客户确认好没有问题之后才会安排打印并发货。
一.遭遇中差评要稳住心在对的时间去沟通
就在前不久，我们收到一个客户的差评，客户因为对我们所选的标签尺寸不满意，导致给我们差评。公司制订的流程是：在打印之前，都会发给客户确认相应的内容、排版、尺寸才会打印的，难道是由于我们客服粗心大意的原因，没有发给客户确认?在了解情况之后，发现客服有发给客户确认没有问题之后才打印的。客户是上午给的差评，我没有立即打电话给客户，一是因为上午大家都比较忙，二是客户刚给差评，肯定在气头上，所以我选择下午的4点左右才打的电话。
二.实操案例学会用心去聆听
我：王小姐，您好，我是淘宝为您提供标签的黄XX，是这个店铺的老板。请问您接电话方便吗？
（首先报上自己的名称与职称，让客户感觉你很重视，并客气的询问客户现在是否方便接听电话）
客户：嗯，方便，你说。
我：您前几天在我们这边订购了标签，今天有看到您给我们的评价，借次机会想与您沟通一下，并且想听听您的建议，让我们下次做得更好。
客户：您的意思让我改评价吗？那是不可能的事。
我：非常抱歉，这次购物给您带来不愉快的体验。我这次打电话并非是一定要您修改评价，只是希望您能给一次沟通的机会，我们非常想听听您的意见，让我们下次做得更好。请问一下，标签您哪里不满意呢？
（首先给客户一个诚意的道歉，让客户心里舒畅一些，并且不要站在客户的对立面，然后再问客户哪里不满意）
客户：你们选的标签尺寸太小，我的商品那么大，贴上去非常的不美观，哪有你们选那么小的尺寸的？我们的可是高档商品，选那么小的尺寸。。。。。。）
（倾听，不要说一句话，让客户把心里的抱怨全部说来。然后有针对性的解决客户的问题）
我：实在不好意思，我们没选对标签尺寸，这是我们的错误。那您建议的尺寸是多大的呢？
（首先认错，然后向客户请教要多大的尺寸，低姿态，让客户有上帝的感觉）
客户：那至少要9*6厘米的尺寸啊，才能匹配上我们的商品啊。
我：您包装盒的尺寸多大呢？
客户：我们的包装盒是13*17的。
我：您选的尺寸9*6非常的合理，我们选的8*6尺寸的确有点小。请问一下，当时我们的客服是否有发给您确认呢？
（肯定与认可客户选的尺寸。其实8*6与9*6只相差1CM左右，然后引导我们是否给客户确认的问题上）
客户：有发给我确认。但我只看了内容没有问题，感觉排版很合理，所以没仔细看尺寸。
（让客户承认是经过他的确认才打印的。只是没仔细看尺寸）
我：没有关系，每个人都有忙的时候。如果您感觉标签确实不能用的话，我们可以按您建议的尺寸免费再打印。
（其实这个客户是客户确认不仔细的原因导致的，我在电话里特意说没有关系，每个人都有忙的时候。是站在客户的立场上说话，这个时候不能指责是客户的错误。如果换一种口气：您都已经确认的我们才打印的，是您不仔细看清楚，现在给我们差评，，，，结果可能完全不一样）
客户：说实话，你们的内容与排版都很专业，只是针对这款商品尺寸选小了一点点。
（排版与内容得到客户的肯定。注意口气：只是小了一点点，不像刚开始说选了那么小，说明客户已经软化了，没开始那么强硬与生气）
我：能得到您专业人士的的肯定，我们会更努力。
（赞美客户是专业人士）
客户：其实也没小很多，用还是可以用，但下次必须用我要求的尺寸啊。
(“下次“必须用我的尺寸。此时我就知道有机会了修改评价并且此客户还会下订单给我们)
我：好的，下次必须用您指定的尺寸。（肯定，并重复一次客户用客户指定的尺寸）
客户：嗯。
我：非常感谢您给我们这次沟通的机会，并且指正我们的错误，我们下次一定会做得更好。这次打电话也没有别的意思，只是想了解我们哪里做得不好，以方便为我们下次能为您提供更好的服务与商品，期待下次为您提供服务。
（其实是有目的的啦，就是让您把差评修改一下，但我没有直接说出来）
客户：实在不好意思，是我当时没仔细看尺寸，就确认说可以打印了，，还给了您差评。做淘宝都不容易，您也非常在意客户的体验，一有空时，马上修改一下评价。
（客户认可确认不仔细，并且会修改差评，注意还用了“您”这个字，当时可是用的“你”）
我，非常感谢，那就麻烦您有空时修改一下。如果还有机会为您提供服务的话，我可 以为您提供包邮的服务。期待您下次光临，再见！
三.解决误会一切水到渠成
至始自终，我都没有要求修改评价，是一步一步引导客户，让客户心甘情愿的、主动提出修改评价。其实，有时客户不一定要求赔偿什么，只是要求一个倾诉的窗口或一个态度。后续：这个客户之后下了大量的订单给我们，并且还介绍了他的同行成 为我们的客户。在此，非常感谢！
总结：
1、选一个好的时间与客户沟通，千万不要在客户刚给差评的时候打电话，建议至少过4~5小时之后，并且要选择不忙的时候。
2、诚恳的态度。
3、让客户感觉我们很重视他的意见与体验。
4、尊重客户。
任何的卖家，都会碰到差评的时候，要成为金牌卖家，尤其要学会处理差评的能力与沟通技巧。
